「顧客の役に立っていないなら、それはカスタマーサービスではない。」

この言葉は、アメリカの老舗百貨店である「ノードストローム」の格言のひとつだそうです。1901年に創業し、116年という長い歴史を持つ「ノードストローム」。今回紹介する記事には「（これまで116年以上もビジネスを継続できているのは）カスタマーエクスペリエンスにおいて、「もっとできることはないか？」と常に考え続けてきたからだ」と解説されています。

▼ ｢イノベーション｣｢変化対応｣を続けた116年間。アマゾンにも負けない老舗百貨店の哲学
 

今秋には、店に在庫を一切置かない店舗「ノードストローム・ローカル（Nordstrom Local）」の試験展開をスタートさせた同社。記事には「技術ではなく、顧客が最優先なのです。“顧客は何を望んでいるのか？ その技術は顧客が抱える問題を解決するのか？” 私たちはこう自らに問いかけるのです」という同社の姿勢が紹介されています。

「顧客第一」という一貫した信念があるから、それを実現するためのイノベーションや変化に対応していくことができる…これはまさに「言うは易く行うは難し」です。顧客となる消費者をめぐる環境はものすごいスピードで変化しています。デジタル技術が進化し、消費という行動そのものの意味が大きく変化する時代。今後、企業にとって消費者はどんどんワガママで厄介な（面倒くさい）存在になっていくでしょう（自分も含めて…です）。そんな時代に生き残っていくために、ノードストロームの哲学から学べることは多いのではないでしょうか。