最近、携帯電話が壊れ「うんともすんとも」反応しなくなり、電源そのものも入らなくなり、携帯店舗に行ってきました。

過去には前職で、携帯が普及しだした当初は、携帯など不要と宣わっていた（僕の印鑑が欲しければ、スケジュールを調べて書類棟を行先の支店にメールしてくるべきとの考えでした）のですが、当時コーラ大好きの小職がコーラのキャンペーンに嵌り、読売が米国から招聘したヤンキースとの観戦ペアチケットか１円で使える（契約できる）サミーソーサ（大リーガー名）の携帯が選べるので、野球観戦に行く時間も取れないので、１円携帯にしたのです。自分自身ミーハーなので嵌っちゃいました。

結果、今までその携帯会社を使用し続けてきた（小職は１つのものを長く使用する）のですが、その携帯店舗に壊れた携帯を見せに行き相談したら、その店員曰く「このメーカーのこの機種が販売されていた時期には、この店にはいなくて、壊れやすく良い携帯に当たるのは当たりはずれがあり、宝くじのようなものです」と宣うのです。今や携帯番号を変えないで、契約先も変える事ができるし、携帯のメールアドレスも知っている人も数人に減っていました。ほとんどＰＣへ、急ぎの場合はＳＨＯＲＴ－ＭＡＩＬなので、家族が使っている別の携帯会社に乗り換える事にしました。

翌日変更の予約番号を貰うために、その店に再度訪れると別の店員が来て「何の御用ですか？」と聞くので、乗り換えの予約番号を貰いに来たと伝えると予約している人が多いので、２０～３０分待つように言われて待っていたのですが、６０分待たされその間にあと何分お待ちくださいのフォローもなく待たされました。頭に来て帰っても予約入れ直して再度来る手間も、即使用したいので、我慢して待ちました。その日の店員が対応してくれたのですが、前日の店員のコメントは「言葉の綾で、その機種はその後販売しなくなった」との始末です。「自動車業界ではリコールするのにしないのですか？」と問い合わせしたところ、「携帯電話業界にはそのルールがない」と取り付くしまもないのです。

また、「契約時の機種代の分割請求が残っているので、一括払いかこのまま分割で無くなるまで払い続けるかの選択をしないと予約番号を発行できない」と言われ、残金額が不明なので調べて欲しいと伝えたら、お客様問合わせ窓口に掛けて聞いて貰いたいとのことです。電話が使えないので貸して貰いましたが、聞くと契約時は４Ｇで、今は５Ｇに代わっているので、４Ｇから５Ｇに契約を変えてからの解約になるとの説明だったので、その５Ｇの契約に一度変えようとそのお問合せ窓口のＴＥＬ番号を聞くと、社内転送で繋いでくれ判明したのです。

結果、最後の１か月分のみ残っていたので、そのまま放置しましたが、予約番号を貰い、別の携帯店舗にその夕方で出向きましたが、１時間強で契約が整い、メールもアドレスもカレンダーも保存していたので、元の携帯同様にその夜から使用可能になりました。最近の写真だけが無理でしたが、過去のはPCに取り込んでいたので、
要は表題のように、お客様目線になっていない対応だったので、２度と使用する店ではなぃなくなったのです。店員自らが自店または他の店に行き、対応して預くと判るのですが、売り側に回っている限り、お客様の不平・不満は見い出せないのです。

実は後日談があり、その携帯会社も1週間後くらいに使い勝手を聞きたい（確認したい）ので、アフターケアに来店して欲しいとの依頼があり、１０分くらいとのことでしたので、予約を入れてその日時に顔をだしたのですが、お金（契約）にならないからなのか、ここも「少しお待ちください」とのことで、待っていましたら時間通りに行っているのに、１５分以上も待たされ帰って来ました。
どこもかしこも、このようなお客様対応では、今後淘汰されていくのは明白であり、今は業界も右上がりなのでしょうが、業界には栄枯盛衰であり残れるのか？因みにいままでは「三太郎CM」で新しくしたのが「白犬のCM」の企業です。

実はお客様になるだけで判らないのです。お客様の不安な心理を読み取り、痒い所に手が届くサービスができるプロの販売員がどれだけいらっしゃるのでしょうか弊社のコンセプトは「お客様目線とプロの業」なのです。上記のようにお客様目線になることはできるのですが、改善策はプロでないと見い出せないのです。この場合は口に出さないクレームを僅か発した言葉尻から多くを読み取る技術も必要で、それこそ「プロの業」なので、この場合企業が販売員を頭数揃えてもこのレベルの販売員なら不要でしょう。如何に育てるかが今後重要な課題になってくるでしょう質の向上が並行して望まれているのです。

現在は自社・自店がこれからどうあるべきか、それに向かって現状からどう進むべきかを構築する必要に迫られてきています。経済環境は間違いなく変化の兆しが見えています。どう変わるのかは別として、その中での自社・自店は何をすべきかが問われているのです。是非とも、健全なる企業経営に向けて、早急に改善・改革される事を祈念致します。
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